Изменения в обслуживании клиентов
Обслуживание клиентов быстро меняется под влиянием ожиданий потребителей и новых технологий. Искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация обещают сделать революцию в этой сфере, но их потенциал еще не полностью реализован. Время пришло изменить ситуацию и покончить с плохим обслуживанием клиентов.
Стоимость плохого обслуживания
По данным, плохое обслуживание клиентов обходится организациям в $3.7 триллиона ежегодно, что на $600 миллиардов больше, чем в прошлом году. Согласно нашему отчету 2024 года по ИИ и обслуживанию клиентов, лишь 50% людей считают, что ИИ улучшил обслуживание в последние годы. Ясно, что традиционные подходы не работают, и нужны новые решения, которые объединят данные, ИИ и людей.
Силы, меняющие обслуживание клиентов
В Kustomer мы уже почти десять лет пересматриваем обслуживание клиентов. Мы уверены, что будущее заключается в том, чтобы наделить человеческих агентов силой ИИ и реальных данных в режиме реального времени. Это сочетание делает обслуживание клиентов более адаптируемым и приятным на каждом этапе взаимодействия.
Зачем нужны данные, ИИ и люди?
- Данные: Создают основу для обслуживания.
- ИИ: Повышает эффективность.
- Люди: Привносят эмпатию и понимание.
Вместе они создают умный и ориентированный на клиента сервис, который превосходит ожидания.
Роль данных
В основе проактивного сервиса лежат данные. Мы собираем и анализируем данные в реальном времени, начиная с момента заказа. Это позволяет предсказывать потребности клиентов и решать проблемы до их возникновения.
ИИ: Улучшение сервиса
ИИ не заменяет людей, а работает рядом с ними. Мы представляем ИИ-агентов как идеальных помощников:
- Специализированные: Имеют разные профили для выполнения задач.
- Многофункциональные: Работают через SMS, email и другие каналы.
- Продвинутые: Понимают контекст и умеют решать сложные задачи.
- Отзывчивые: Быстро справляются даже с самыми сложными запросами.
- Командные: Сотрудничают с людьми, сочетая автоматизацию и эмпатию.
К примеру, ИИ-агент может помочь с изменением рейса, предложив наилучшие варианты на основе ваших предпочтений.
Люди: источник эмпатии
Несмотря на прогресс ИИ, человеческое взаимодействие остается основой отличного сервиса. С помощью ИИ агенты могут сосредоточиться на построении отношений и решении сложных задач, что и привносит ценность в обслуживании клиентов.
Новые модели ценообразования
Не менее важен вопрос, как компании оплачивают сервис. Традиционные модели оплаты ограничивают возможности масштабирования. Специалисты отмечают, что 93.5% компаний привязаны к модели ценообразования на основе мест, но многие стремятся к изменениям.
Исследования показывают, что 76% лидеров в сфере обслуживания предпочли бы модель ценообразования на основе разговоров, так как это позволяет предсказать потребности и управлять затратами более эффективно.
Будущее обслуживания клиентов
Будущее обслуживания клиентов безгранично и основано на мощном сочетании данных, ИИ и человеческого опыта. В Kustomer мы не просто представляем это будущее, мы ведем его. Готовы ли вы навсегда изменить обслуживание клиентов? Давайте начнем!
Подробнее с Kustomer вы можете ознакомиться на Kustomer.com.