Искусственный интеллект помогает клиентам Сбера быстро получать ответы на их вопросы и уточнять информацию о продуктах и услугах. В первом квартале 2026 года 65% запросов клиентов в голосовых и текстовых каналах обрабатывались с использованием AI.
С клиентской базой более 110 млн розничных пользователей, уровень автоматизации в голосовом канале достиг 66%, а в чатах — 71%, что значительно превышает среднеотраслевые показатели 2026 года (23% и 67% соответственно, согласно исследованиям Frank RG). За эти достижения контакт-центр Сбера получил две престижные награды по результатам исследования Frank RG: «Лучшая команда операторов контакт-центра» и «Оптимальное роботизированное обслуживание во входящей линии».
В случае, если клиент пожелает пообщаться с оператором, ему обязательно предоставят такую возможность. Это особенно важно в сложных и чувствительных ситуациях, где необходим индивидуальный подход.
По итогам первого квартала 2026 года в 95% случаев клиенты, обратившиеся в контактный центр Сбера, получают ответ сразу во время звонка. В 5% случаев банк требует дополнительного времени для анализа ситуации и подготовки ответа, и в большинстве этих случаев это время не превышает 2-3 дней.
Елена Левина, вице-президент и директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка:
«Когда человек обращается в Сбер с вопросом, он хочет получить ясный и полный ответ. Наша задача — быстро помочь ему. Мы постоянно работаем над улучшением качества сервиса, в том числе развивая технологии на базе генеративного искусственного интеллекта, что позволяет ничто не затруднять решения проблем клиента и давать простые и понятные ответы. В сложных ситуациях, требующих внимания и сопереживания, на помощь всегда придет оператор. Важно правильно сочетать работу технологий и специалистов, чтобы клиенты чувствовали заботу и были уверены, что им обязательно помогут».