Присоединяйтесь к нашим новостным рассылкам
Получайте последние обновления и эксклюзивный контент о ведущих темах в области искусственного интеллекта.
Итоги использования AI в American Express
American Express — это крупная международная компания с примерно 80,000 сотрудниками. Как вы понимаете, с IT всегда появляются проблемы — от неудовлетворительного WiFi до сломанных ноутбуков.
Однако взаимодействие с IT, особенно через чат-ботов, может быть весьма раздражающим. Автоматизированные инструменты зачастую предоставляют размытые ответы или огромные списки ссылок, пока сотрудник не отчаялся и не решит перейти к живому человеку.
Новый чат-бот с генерирующим AI
Чтобы изменить эту устоявшуюся ситуацию, Amex внедрил генерирующий AI в свой внутренний IT-чат-бот. Теперь чат-бот взаимодействует более интуитивно, адаптируется к отзывам и помогает пользователям шаг за шагом решать проблемы.
- Снижен уровень IT-запросов, требующих помощи живого инженера.
- Чат-бот теперь дает конкретные ответы, а не просто список ссылок.
Хилари Паккер, EVP и CTO Amex, отметила: «Продуктивность улучшается, потому что мы быстро возвращаем сотрудников к работе».
Верность и точность — священный Грааль
IT-чат-бот — лишь один из многих успехов AI в Amex. Компания изначально определила 500 потенциальных случаев использования, сократив их до 70, которые сейчас внедряются.
- Создан слой поддержки, обеспечивающий составление «общих рецептов» или стартового кода.
- Интегрирован «AI-файрвол», обеспечивающий безопасность данных.
Паккер объяснила: «Валидация и точность — это священный Грааль генерирующего AI».
Снижение эскалации запросов на 40%
Внутренний IT-чат-бот стал естественным первым вариантом применения AI. Изначально он использовал традиционные модели обработки естественного языка, а теперь интегрирует закрытые генерирующие AI для более интерактивной помощи.
- Чат-бот задает уточняющие вопросы и предлагает решения по шагам.
- Если вопрос не решен, AI может перенаправить запрос живому инженеру.
После запуска в октябре 2023 года Amex увидел 40% увеличение способности решать IT-запросы без перенаправления к живому инженеру.
Эффективность консультантов по путешествиям
Amex обслуживает 5,000 консультантов по путешествиям, помогающих клиентам с их индивидуальными маршрутами. 85% консультантов сообщают, что использование AI экономит время и улучшает качество рекомендаций.
- AI помогает создавать персонализированные рекомендации.
- Данные с разных источников скомбинированы с данными о клиентах Amex.
Паккер отметила: «Даже в эпоху технологий клиенты хотят получать рекомендации от человека». Это подтверждает, что важно сохранять человеческий контакт.
Другие применения AI в Amex
American Express также внедрил AI в различные оперативные функции:
- Центр помощи коллегам с точностью 96%.
- Оптимизация поиска с 26% улучшением ответов.
- Кодировщики используют GitHub Copilot, увеличивающий продуктивность на 10%.
Паккер подчеркнула: «Существует важность получения обратной связи от коллег, чтобы гарантировать, что AI-системы не только работают, но и приносят удовлетворение пользователям».