Ключевые выводы отчета «Состояние сервиса» от Salesforce
- Агент AI может снизить затраты на обслуживание более чем на 20%.
- Руководители служб инвестируют в технологии и интеграцию данных.
- Только 46% времени сотрудников службы поддержки тратится на взаимодействие с клиентами.
- 80% руководителей считают инвестиции в AI необходимыми для удовлетворения бизнес-требований.
1. Агент AI занимает свою нишу
Появляется все больше автономных систем, которые могут определять, решать и действовать с минимальным человеческим вмешательством. По результатам исследования выявлены четыре ключевых факта:
- Генеративный и агентный AI могут снять с работников рутинные задачи.
- Доступность точных данных в момент взаимодействия увеличивает удовлетворенность клиентов и снижает затраты.
- Лучшее проектирование процессов обслуживания и активное управление знаниями помогают представителям обслуживания работать более эффективно.
- Будущее взаимодействия с клиентами будет мультимодальным, с использованием видео, изображений и сенсорных данных.
2. Лидеры среди потребительских компаний
Использование AI-агентов стремительно развивается, особенно в потребительских отраслях. Примеры таких отраслей включают:
- Финансовые услуги
- Путешествия
- Розничная торговля
По данным исследования, к 2027 году примерно 50% клиентских дел будут решаться с помощью AI.
3. Обслуживание клиентов — это командный спорт
Компании давно поняли, что единый взгляд на клиента является ключевым дифференциатором. Основная проблема заключается в сборе точных данных.
- Организации, объединившие данные, добиваются больших успехов в их использовании.
- AI-агенты превращают существующие рабочие процессы в автономные действия.
4. Данные должны быть интегрированы
Среднее предприятие собирает от 20 до 200 различных точек данных о клиенте, которые могут быть разбросаны по независимым системам. Это затрудняет работу сотрудников службы поддержки.
- 88% лидеров признают важность интеграции технологий.
- 44% утверждают, что данные в силосах уже задерживали проекты AI.
5. Профессионалы обслуживания могут сосредоточиться на ценности
Поддержка самообслуживания значительно улучшилась. Однако для достижения следующего уровня автоматизации необходимо использовать агентный AI.
6. Агент AI устраняет бесполезные действия
Руководители служб часто спрашивают, с чего начать внедрение AI. Рекомендуется:
- Совершать возвраты и переназначения.
- Анализировать частые вопросы.
- Осуществлять изменения записи, возвраты и прочее.
Заключение
Руководители должны задавать вопросы о том, как маркетинг и служба поддержки могут работать лучше вместе. 81% сотрудников службы поддержки утверждают, что построение отношений с клиентами — важная часть их работы.
Сессия на Dreamforce
Майкл Маоз будет освещать отчет в сессии «Откройте будущее: люди и агенты объединяются для переопределения обслуживания», которая пройдет 14 октября в 12:30.