Дэвид Карандиш был занят.
Потенциал, его компания по автоматизации поддержки, планировала «промежуточный раунд» стоимостью 5 миллионов долларов, чтобы помочь компании достичь точки безубыточности. Но TVC Capital, Toloka.vc и другие спонсоры проекта имели в виду нечто более грандиозное. Поэтому они вложили дополнительно 21 миллион долларов в то, что стало 26-миллионной серией D компании Performance.
Пока все это происходило, мощность приобрела три компании: фирму корпоративного поиска Lucy (которая привлекла $5,6 млн) и два стартапа, специализирующихся на автоматизации обслуживания клиентов, Linc и Envision.
«Это захватывающее время трансформации в емкости, поскольку мы растем, чтобы помочь брендам делать больше для автоматизации взаимодействия с клиентами и членами команды», — сказал Карандиш TechCrunch. «Мы находимся на переломном этапе развития ИИ, и многие компании понимают, что для достижения успеха им нужна полноценная платформа, а не сборка множества точечных решений».
Карандиш вместе с Крисом Симсом основал емкость в 2017 году в рамках программы инкубатора Equity.com. После ухода компании Answers.com (соучредителем которой Карандиш также составил 900 миллионов долларов) Карандиш говорит, что хотел начать бизнес, чтобы устранить то, что он считал основными блокировщиками в операциях по обслуживанию клиентов.
«Рост затрат вынуждает команды поддержки делать больше с меньшими затратами», — сказал Карандиш. «В то же время ожидания потребителей быстро меняются: потребители хотят самообслуживания, но все больше разочаровываются из-за тусклого опыта. Наша цель в рамках «Capacity» — обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, одновременно признавая, что во многих случаях переход к человеку — это правильный поступок».
Емкость подключается к технологическому стеку компании для ответа на запросы и автоматизации задач поддержки. Платформа извлекает информацию из файлов, приложений, таких как Gmail, программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами и многого другого, чтобы создать базу знаний, из которой могут извлечь чат-боты и инструменты службы поддержки.
Сотрудники могут задавать чат-боту емкости такие вопросы, как «Что было добавлено вчера к договору о слиянии?», или даже поручить ему выполнить такие действия, как обновление статуса руководителя отдела продаж. Чат-бот и служба поддержки также могут доставлять объявления для всей компании, например новости и уведомления о событиях. И их можно сделать внешними (заметьте, с фильтрами для скрытия конфиденциальных данных), встроенными в веб-сайт компании для ответа на типичные вопросы клиентов.
«Мы считаем, что Performance сочетает в себе простоту использования такого инструмента, как Zendesk, с возможностями автоматизации ServiceNow», — сказал Карандиш. «С точки зрения подхода мы реализуем сценарий, очень похожий на «составную модель» Паркера Конрада, за исключением того, что в нашем случае мы сосредоточены на поддержке».
Инновации в программном обеспечении самообслуживания, включая искусственный интеллект, делают его более привлекательным решением для компаний, чем в прошлом. Например, Cleverly.ai, который Zendesk приобрела в августе 2022 года, находит ответы на вопросы клиентов, создавая уровень знаний поверх приложений. Между тем, Directly использует алгоритмы, обученные профильными экспертами, для стратегического ответа на вопросы клиентов по различным каналам обмена сообщениями.
Клиентам нравятся варианты самообслуживания. Согласно опросу Zendesk, 67% предпочитают их взаимодействию со службой поддержки. Но сделать их правильно может быть сложно. Опрос Gartner показал, что в среднем только 14% проблем с обслуживанием и поддержкой клиентов полностью решаются посредством самообслуживания.
Компания будет модернизировать и расширять свой портфель продуктов за счет недавних приобретений.
Карандиш знакомится с предложением Люси, которое принимает и анализирует данные из корпоративных приложений и систем, дополняя существующую технологию индексирования Performance. Тем временем Envision поможет клиентам емкости отмечать неразрешенные чаты и звонки, а также обучать агентов-людей. По словам Карандиша, Linc представит в Performance инструменты самообслуживания для розничной торговли и электронной коммерции.
Планируется, что соучредители Lucy's Дэн Мэллин, Скотт Литман и Марк Диспенса присоединятся. Способность помогать руководить интеграцией продуктов и команд. Генеральный директор Envision Родни Кун будет курировать решения для контакт-центров в компании Performance, а основатель и генеральный директор Linc Фанг Ченг возглавит усилия компании в области электронной коммерции.
На сегодняшний день компания «Capacity» приобрела восемь компаний (остальные пять — Textel, LumenVox, Denim Social, SmartAction и Cerproc) — и собрали более 89 миллионов долларов.
Карандиш сказал, что новый транш будет направлен на увеличение штата сотрудников Performance до 200 человек к концу года, поскольку базирующаяся в Сент-Луисе компания «движется к прибыльности». Клиентская база компании в настоящее время насчитывает более 2500 брендов, добавил он, а годовой регулярный доход составляет почти 50 миллионов долларов.
«Наша стратегия роста отражает то, чего просят наши клиенты: универсальную платформу искусственного интеллекта, которая будет работать по всем каналам связи», — добавил он. «Мы определили 24 этапа обслуживания клиентов, которые готовы для автоматизации поддержки… Каждое приобретение добавляет определенные технологии и таланты, которые помогут компании Performance стать ведущим поставщиком решений на базе искусственного интеллекта для улучшения качества обслуживания клиентов и сотрудников».