Основные выводы отчета State of Service 2026
По данным исследования Salesforce, 79% руководителей сервисных служб считают, что инвестиции в AI-агенты жизненно важны для удовлетворения бизнес-требований. В опросе приняло участие 6500 специалистов из 40 стран.
Ключевые результаты
- Команды сталкиваются с трудностями при внедрении AI.
- AI-агенты меняют клиентское обслуживание.
- AI становится разговорным благодаря голосовым и мультимодальным взаимодействиям.
- AI в полевых службах делает работу безопаснее и эффективнее.
Вызовы внедрения AI
Согласно исследованию, 82% специалистов по обслуживанию считают, что ожидания клиентов стали выше:
- Клиенты требуют круглосуточной поддержки и персонализированных взаимодействий.
- 81% специалистов говорят, что построение отношений с клиентами является важным, но тратят только 46% времени на клиентов.
- 43% потребителей не совершат повторную покупку после плохого обслуживания.
Ключевые трудности
- Нехватка кадров: 12% сотрудников покинули компании за последний год.
- Проблемы безопасности: 75% ответственных за ИТ-безопасность считают, что угрозы AI обгонят традиционные методы защиты.
AI-агенты в действии
Существует три типа AI: предсказательный, генеративный и агентный. 69% специалистов используют хотя бы один из них.
- AI-агенты обеспечивают экономию затрат до 20%.
- Снижают время разрешения случаев на 20%.
Результаты взаимодействия человека и AI
83% специалистов считают, что AI улучшил их карьерные перспективы:
- 82% отмечают новые навыки, полученные в процессе работы с AI.
- Работа с AI повышает продуктивность и уменьшает стресс.
Мультимодальные взаимодействия
Мультимодальный AI обрабатывает различные типы ввода — голос, текст, чат и визуальные элементы:
- 36% компаний интегрировали голосовой и текстовый AI.
- 89% контекста сохраняются при переходе от AI к живому оператору.
Понимание и использование AI
88% компаний сообщают о том, что AI понимает и поддерживает единство бренда:
- 35% специалистов считают, что AI отлично понимает эмоции клиентов.
Увеличение производительности с помощью AI
37% техников говорят, что административные задачи отнимают много времени, поэтому AI может помочь:
- AI освободит в среднем 2 часа в неделю от рутинных задач.
- 85% руководителей полевых служб ожидают увеличения инвестиций в AI в следующем году.
Заключение
AI-агенты становятся важными для трансформации клиентского сервиса. Инвестирование в AI может значительно улучшить опыт клиентов и производительность команды. Для получения более подробной информации вы можете посетить [официальный сайт](https://www.salesforce.com).