Компания объединила разных автономных ИИ-агентов в единую систему, где они работают одновременно и дополняют друг друга. Это позволило увеличить объем задач, выполняемых агентами, в два раза.
Кроме того, «Ростелеком Контакт-центр» внедрил технологию роботизированной автоматизации бизнес-процессов для обработки стандартных и предсказуемых задач, в то время как ИИ-агенты берут на себя более сложные случаи, требующие анализа и принятия решений. Это облегчило автоматизацию переноса данных между системами, обработки документов, проверки информации, заполнения форм, работы с массивами данных, формирования отчетов и мониторинга.
Интеграция ML и LLM *, а также достижения в синтезе и распознавании речи значительно повысили эффективность голосовых и текстовых роботов «Ростелеком Контакт-центра». За год точность распознавания речи возросла вдвое, а качество синтеза речи достигло уровня, при котором более 15% оценили его как сопоставимое с работой человека-оператора. Всего с использованием речевой аналитики в 2025 году было обработано свыше 23 млн обращений.
Внедрение больших языковых моделей в речевую аналитику открыло новые методы оценки качества обслуживания. Система автоматически анализирует диалоги, определяет тематику разговора, проводит оценку доброжелательности и готовит персонализированные рекомендации для операторов. Это позволяет углубленно анализировать бизнес-процессы и улучшает качество услуг при снижении затрат.
Александр Святец, директор «Ростелеком Контакт-центра»:
«В 2025 году «Ростелеком Контакт-центр» совершил значительный шаг вперед в использовании ИИ-решений. Корпоративные клиенты получили доступ к инструментам углубленного анализа, а пользователи — быстрое и удобное решение своих вопросов. Мы заменили систему интерактивного голосового меню контакт-центра на нового интеллектуального робота. Благодаря этому количество вопросов, решенных с первого обращения, впервые превысило 80%, и эта цифра продолжает расти. Мы будем продолжать внедрять инновации и разрабатывать собственные инструменты для достижения еще более впечатляющих результатов».
Внедрение новых решений изменило структуру обращений в пользу текстовых каналов: количество обработанных звонков в массовом сегменте снизилось с 26,9 млн в 2024 году до 24,5 млн (-9%), в то время как число обращений в чате увеличилось на 7%, с 7,8 до 8,5 млн.
Андрей Прищемихин, директор опорного филиала «Ростелекома» на юге России:
«Обеспечение качественным и надежным сервисом поддержки нашим клиентам — важнейший приоритет для «Ростелекома» на юге России. Развитие ИИ-решений и внедрение ИИ-агентов позволяет нам не только повышать эффективность внутренних процессов, но и укреплять доверие пользователей наших сервисов, делая обслуживание более удобным, прозрачным и персонализированным. Несмотря на растущие объемы звонков, пользователи отмечают, что могут решать свои обращения быстрее и получать более точные и персонализированные рекомендации. Таким образом, ИИ становится важной частью долгосрочной стратегии по обеспечению высокого уровня клиентского опыта и повышению лояльности в условиях высокой конкуренции за доверие.»
Реклама/ ПАО «Ростелеком»/ ИНН 7707049388/2VtzqwWK36N